Die zwei sympathischen Gesichter vom SWG-Kundendienst
Die Energierechnung erscheint eindeutig zu hoch und der Stromausfall kürzlich war ärgerlich. In solchen und anderen Fällen greift der SWG-Kunde zum Telefon und wird schnell durch eine freundliche Stimme gütig gestimmt. Die «freundliche Stimme» hat zwei Namen: Gallia Gabbellini und Franco Carritiello. Die beiden arbeiten im Kundendienst der SWG und bringen Tag für Tag ganz viel Empathie in ihren Job und dem Mitmenschen gegenüber ein.
Eigentlich müssten die beiden Kundendienst-Mitarbeitenden mit Video-Telefonie kommunizieren, um damit auch visuell versöhnlich auf verstimmte Zeitgenossen zu wirken. Ihre Tätigkeit ist nicht immer einfach, aber «normalerweise», sagt Gallia Gabbellini, «wird unser Alltag mit positiven Erlebnissen bereichert». Sie sehen ihre Tätigkeit als Dienstleister oder wie es die noch junge Funktion bei der SWG klar umschreibt: Sie leisten Dienst am Kunden. Dabei stehen Sie oft auch in Kontakt mit Hauseigentümern, Verwaltungen und Ämtern.
«So einfach ist das nicht»
Wenn also zum Beispiel ein Kunde seine Auszugsmeldung um einen Monat vor den effektiven Auszugstermin vordatiert, um sich so die letzten Kilowattstunden einzusparen, dann merkt das der Kundendienst rasch. Gallia Gabbellini sagt mit ihrem befreienden Lächeln im Gesicht: «Das geht so natürlich nicht.» Dann erklärt sie dem Kunden ganz höflich, dass er eben bis zum offiziellen Mietvertragsende die Energiegebühr schulde. Das ist aber nicht Alltag. «Zum Glück», sagen die beiden. Gallia Gabbellini erzählt lieber von einem Kunden, der darum bat, die Energierechnung solle man ihm nur noch per Mail schicken. Der Kundendienst hat seinem Wunsch entsprochen. «Eines schönen Tages», erzählt sie, «hat er uns Selbstgebackenes zum Znüni gebracht». Die Rechnung per Mail bestellen können übrigens inzwischen alle Kunden nach einer Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst. Eine solche ist inzwischen aber oft gar nicht mehr nötig. Kunden können im Kundencenter auf der SWG-Webseite ihren Verbrauch und Ihre Rechnungen jederzeit selber einsehen. Ebenso können Umzugsmeldungen, Eigentümerwechsel oder z.B. auch die Anmeldung zum Lastschriftverfahren bequem online erledigt werden.
Suche nach dem «schwarzen Diamant»
Es gibt also auch im Kundendienst öfters schöne Momente, die man schätzt und geniesst. Franco Carritiello hat vor rund einem Jahr seine neue Funktion angetreten. Er arbeitete vorher viele Jahre im Aussendienst. Er hat ebenso ein sympathisches Lachen im Gesicht. Es muss ihm gefallen. «Ja, tut es», schmunzelt er. Mit seinem neuen Wohnort befindet er sich noch in der Kennenlernphase – er kam von Lyss nach Grenchen und nahm gleich hier Wohnsitz. Er ist ein passionierter Hundefreund und zeigt kurz Richtung Grenchenberg. Sein Augenmerk richtet sich auf die Juraanhöhe. «Ein Bijou ist das», sagt er. Er begegnet ihm täglich auf den Waldgängen mit seinem Hund – ein Lagotto Romagnolo – einem ausgeprägten Trüffelhund. Richtig: Auch zum Trüffel suchen! Die wachsen hier ebenso in den Wäldern in und rund um Grenchen.
Eine Grenchnerin durch und durch
Gallia Gabbellini, die zeit ihres Lebens in Grenchen wohnt, erzählt über ihre Kinder- und Jugendjahre in Grenchen und dass ihr Reisekoffer immer parat sei. Sie arbeitet immer gerne an der Front, wo sie Menschen begegnen und auf sie zu gehen kann. Fit hält sie sich in einem Fitness-Studio in Grenchen. Auf dem Bike nimmt sie gemeinsam mit ihrem Mann gerne die Witi unter die Räder: «Manchmal sehe ich dabei noch einen Witi-Hasen vorbeihüpfen!» Bei der SWG arbeitet sie seit drei Jahren.
Eintönig wird es nie
Und so sind wir nach diesem persönlichen Ausflug «wieder im Geschäft». Wie muss man sich einen Arbeitstag der beiden vorstellen? Gallia Gabbellini blickt kurz zu ihrem Kollegen auf – er nickt: «Sprich du!» – «Ich bringe gute Morgenstimmung mit und beginne meinen Arbeitstag mit einem freundlichen Gruss ans Team.» Einen ersten Überblick verschafft sie sich mit der Abfrage der Mailbox. Dann gehen die ersten Telefonanrufe ein. «Besonders wenn die Rechnungen verschickt wurden, nehmen die Anfragen spürbar zu.» Vielleicht erscheint den einen oder anderen der Rechnungsbetrag zu hoch, oder der Kunde möchte auf Monatsrechnung umstellen. Der Kundendienst hilft bei Anliegen und trifft Abklärungen. Viele Mutationen gibt es insbesondere Ende Monat zu bewältigen, wenn Umzugstermin ist, sagt Gallia Gabbellini. «Wir versuchen immer Ruhe zu bewahren und nehmen jedes einzelne Kundenanliegen ernst.» Man müsse zudem persönliche Schicksale abwägen und richtig einordnen können. «Ein Anruf kann schon mal zum Sorgentelefon werden.»
Traditionelles Weihnachtsfest
Beim Fototermin stehen die beiden beim schön geschmückten Weihnachtsbaum in der Empfangshalle der SWG. Da liegt die Frage nahe: Wie feiern sie das Weihnachtsfest? «Wir feiern auf traditionelle Weise», sagen sie übereinstimmend. Mit Weihnachtsbaum und gutem Essen im vertrauten Familienkreis. Franco Carritiello freut es, wenn er bei einer seiner vier Töchtern Weihnachten feiern kann. Sein Beitrag zum Festmahl ist klar: Schwarzer Trüffel aus dem Grenchenbergwald.
Weihnachten und Neujahr bietet den beiden Back Office-Mitarbeitenden der SWG einen Moment der Ruhe. Die SWG schliessen über diese Zeit – bis auf den Pikettdienst natürlich – für ein paar Tage die Tore. Aber schon bald heisst es wieder: «Hier ist der SWG-Kundendienst. Was darf ich für Sie tun?»